Acompanhe algumas dicas para melhorar o tempo de atendimento na sua empresa.

Postado em September 17, 2020 at 11:50 AMÚltimas Notícias,GESTÃO DE TELECOM,TELEFONIA E DADOS

Proporcionar ao cliente uma experiência única e eficiente passa por um atendimento impecável, no que diz respeito a rapidez, assertividade e elevada capacidade para a resolução dos problemas.

Gargalos provocados pelo acúmulo de demandas resultam em vários contratempos como insatisfação e estresse dos colaboradores, descontentamento por parte dos clientes e a consequente queda no nível de assistência prestada ao público.

Neste contexto, é imprescindível evitar que as solicitações se acumulem, gerando prejuízo ao fluxo dos processos. Pensando nisso, é essencial investir em estratégias que proporcionem mais eficiência, qualidade e engajamento.

Mas como aplicar tais ferramentas? Esse é o tema do artigo de hoje, que mostrará quais as funcionalidades que podem minimizar tais problemas na companhia. Fique por dentro!

O que pode levar ao aumento nas filas de atendimento?

Antes de entrarmos efetivamente nas soluções para os percalços, é essencial entender quais são as razões para essas dificuldades. Geralmente, elas têm relação direta com a infraestrutura disponível. Confira algumas das possíveis causas:

Equipe reduzida

Antes de pensar em um planejamento, é essencial analisar o número de funcionários que terá disponível, pensando na viabilidade para implementação de determinada ação.

Tudo isso deve ser observado na hora de avaliar o dia a dia do negócio e, para extrair os indicadores mais precisos, é importante investir em análises claras para saber qual a realidade da empresa.

Caso o número de atendentes seja menor do que a demanda, a tendência é que o tempo de espera seja maior, impactando negativamente na satisfação daqueles que procuram seus serviços e produtos.

Ausência de treinamento adequado

Os profissionais de Call Center precisam passar por treinamentos adequados para que consigam absorver as técnicas necessárias para abordar o cliente.

Quando essa capacitação não ocorre, o resultado pode ser desastroso, fazendo com que o público tenha a pior impressão da marca já no primeiro contato.

Tempo longo das chamadas

Se a média de tempo para solucionar os problemas for muito grande, a tendência é que as filas de solicitações fiquem ainda mais extensas, potencializando a sensação de insatisfação naqueles que precisam das suas soluções.

Dicas para otimizar o atendimento:

Agora que apresentamos algumas das possíveis razões para o aumento das filas de atendimento. Na sequência, vamos mostrar quais as principais alternativas para minimizar tais impactos.

Coleta de indicadores para implementar mudanças

Ter em mãos os dados sobre o andamento das atividades é essencial para saber como está a evolução da qualidade das interações.

Por exemplo, se em um mês o tempo médio de espera nas chamadas caiu de 10 para 5 minutos é sinal que algum mecanismo implantado surtiu efeito, impactando positivamente no fluxo de demandas.

Neste contexto, os dados cumprem um papel importante e ajudam os gestores da área a adotar medidas como instalar um sistema de gestão mais robusto, oferecer treinamento qualificado aos colaboradores, entre outras medidas.

URA personalizada

Uma das ferramentas para otimizar o fluxo dos processos de atendimento é a Unidade de Resposta Audível (URA), que permite que os profissionais possam automatizar o atendimento e também o direcionamento telefônico da organização, dando celeridade ao acesso do cliente aos serviços da empresa.

Neste espaço, é possível ter acesso a funcionalidades como tirar dúvidas sobre pagamentos, falar com o responsável pelo setor financeiro, falar com a área comercial, solicitar um atendimento de suporte, solicitar segunda via de boleto, entre outras informações.

Garanta qualidade técnica do serviço

Outro ponto essencial diz respeito ao nível das ligações, não só do ponto de vista do atendimento, mas também da infraestrutura dos equipamentos de telefonia.

Neste aspecto, o gestor precisa verificar se os equipamentos estão em bom estado de conservação e não apresentam problemas que podem comprometer as ligações.

Além disso, é necessário ter uma solução adequada de telefonia juntamente com plataformas complementares que possibilite ao atendente realizar sua função da melhor maneira possível, excluindo ruídos e interferências nas chamadas. Outro ponto importante é que ele consiga ter acesso aos dados dos clientes e possa registrar informações com a finalidade de construir um bom histórico das interações.

Mantenha os usuários informados sobre o tempo de espera

Em um atendimento é extremamente necessário que o atendente informe ao cliente o tempo estimado para solucionar determinado problema. Essa é uma forma de dar a todos que procuram seus serviços a oportunidade de escolher se vão aguardar durante a ligação ou se preferem retornar novamente em um momento mais propício para eles.

Tal comportamento contribui para evitar a insatisfação do consumidor, pois a empresa sendo transparente com relação ao tempo, ela automaticamente está alinhando expectativas fato que agrega credibilidade a marca.

Invista em uma equipe qualificada

Investir em ferramentas tecnológicas somente não é suficiente, pois é preciso dar uma atenção especial ao seu capital humano.

Para isso, a empresa precisa aplicar treinamentos para qualificar a equipe, vislumbrando melhorar os índices de qualidade e proporcionar a melhor experiência ao cliente.

Além disso, outra sugestão é realizar reuniões periódicas para ouvir e dar feedbacks inerentes a performance dos colaboradores, buscando identificar pontos fortes e de melhoria, visando o constante aperfeiçoamento da equipe.

Entretanto, em alguns momentos somente agregar qualificação não será possível, tendo em vista o aumento da demanda. Nestes casos, a solução é realmente aumentar o tamanho do time de atendentes para potencializar o alcance de melhores resultados.

Disponibilize opção Call Back

Outra maneira de aperfeiçoar a administração de atendimento é a utilização da ferramenta Call Back, que consiste em uma tecnologia capaz de permitir ao consumidor agendar a ligação com um profissional, ou deixar o seu contato para que a empresa entre em contato com ele.

Trata-se de um mecanismo muito eficaz, pois tem o objetivo de otimizar o tempo do cliente, dando a ele a garantia de que receberá uma ligação de retorno.

Utilize sistemas PABX

Os sistemas de PABX possuem grande valor para viabilizar a comunicação organizacional, principalmente em companhias que tem vários setores.

Suas funcionalidades são adaptáveis a aparelhos tradicionais e também a outros dispositivos como computadores com headset, possibilitando integrar departamentos, promovendo uma comunicação assertiva e ajudando a reduzir as filas.

Agora que você já sabe a importância de investir em tecnologias e práticas gerenciais para diminuir as filas de atendimento ao cliente, é importante dizer que a implantação destas políticas deve ser acompanhada por especialistas em telecomunicações.

A Mundo Telecom possui expertise em elaborar projetos com este perfil para empresas do setor público e privado, tendo obtido resultados expressivos, no que diz respeito ao aumento no nível de atendimento e satisfação dos clientes. Entre em nosso site e conheça mais sobre nossos serviços.