URA: como essa ferramenta funciona e suas vantagens para as empresas

Postado em April 30, 2020 at 4:50 PMÚltimas Notícias,TELEFONIA E DADOS

Quando você liga para uma central de atendimento seja de algum serviço que contratou ou quando tem interesse em adquirir algo, é normal se deparar com uma voz eletrônica que faz perguntas e indica possíveis soluções para sua necessidade.

Nesses casos, quem atende do outro lado da linha é a Unidade de Resposta Audível (URA), tecnologia capaz de dar celeridade e otimizar a resolução dos problemas do público atendido no Contact Center.

Encontramos tal ferramenta geralmente em empresas de grande porte de vários segmentos, como telefonia, saúde, entre outros.

Porém, neste artigo mostraremos que ela é acessível a companhias de perfis variados. Destacaremos também quais suas características e benefícios. Confira lendo o conteúdo até o final.

O que é URA?

Conforme citamos anteriormente consiste em uma ferramenta que visa automatizar o atendimento aos clientes e dar agilidade a processos internos. Trata-se de um sistema que possibilita responder dúvidas e oferecer as ferramentas que melhor atendem aos anseios das pessoas.

Por meio de softwares especializados, a URA é capaz de executar várias funções, como ligar, reconhecer dígitos em um menu de opções e obedecer a comandos de áudio.

Assim elas possuem o dever de direcionar o cliente ao setor específico que deseja falar, o sistema reconhece os números digitados ou as respostas dadas e encaminha as solicitações para uma fila de espera.

Desta forma ela pode ser configurada para atender várias demandas e criar um fluxo de espera além da alta disponibilidade para suprir a demanda. Assim a empresa consegue organizar formas de atender, mesmo estando fechada.

Principais tipos de URA:

Esse mecanismo possui perfis diferentes de sistemas. Conheça alguns deles!

URA Receptiva

Trata-se do perfil mais comum deste sistema, pois executa a função de receber as ligações e direcioná-las para um setor específico.

Por exemplo, você liga na central do seu banco e são informadas as possibilidades de ser transferido para os setores de cartão de crédito, cancelamento de cartão, entre outros, você escolhe a opção e é direcionado para a área desejada.

URA Ativa

Nesse formato é muito comum o usuário receber uma ligação com uma voz oferecendo soluções de um tipo de serviço.

Acontece com frequência com telefonia celular ou TV por assinatura quando ligam para mostrar outras opções de planos.

URA Reversa

Essa modalidade é similar ao formato receptivo, mas aqui a URA irá encaminhá-lo para um operador humano.

A ideia é promover o direcionamento para um consultor especializado que vai interagir com o cliente e oferecer as melhores soluções.

URA de Pesquisa

A URA de Pesquisa aparece sempre ao final da ligação, quando você é encaminhado para algumas perguntas que avalia o nível do atendimento recebido.

É uma pesquisa de opinião para medir o nível de satisfação, com o intuito de observar pontos fortes e fracos na abordagem pelo telefone.

TTS (Text To Spreech)

A URA TTS tem o dever de reproduzir um texto para voz, com a finalidade de explicar algo para o receptor durante a ligação.

ASR (Automatic Speech Recognition)

A URA ASR reconhece algumas palavras ditas em ligação e, assim consegue "dialogar" com o usuário.

Esses dois últimos modelos citados são contratados sob medida de acordo com a necessidade da empresa solicitante.

Quais são as principais vantagens da URA?

Mais rapidez e excelência no atendimento

Em meio a um mundo tão agitado e exigente, as pessoas vivem com pressa e precisam ser atendidas com dinamismo e assertividade.

Neste contexto, contar com a URA representa dar mais celeridade ao diálogo com o público, deixando todos mais satisfeitos. Por meio da triagem que o sistema faz, ele consegue direcioná-lo para o setor correto, proporcionando mais agilidade e economia.

Redução do Tempo Médio de Atendimento (TMA)

O TMA é uma das principais métricas para monitorar a efetividade no Call Center.

A URA é capaz de reduzir o tempo de espera nas ligações, uma vez que ela já antecipa para o cliente um leque de opções para ele ser direcionado rapidamente e encontrar a solução que precisa.

Possibilidade de atender por 24 horas

Outra vantagem é ampliar o atendimento com a URA, mesmo que o seu negócio esteja fechado.

Neste formato, é possível consultar débitos, acompanhar a entrega de pedidos, emissão de segunda via de boletos, confirmação de agendamento de consultas, entre outros.

As demandas que poderão ser atendidas fora do horário convencional vão variar de acordo com casa empresa, mas o fato de estar disponível para solucionar demandas importantes passa credibilidade e satisfação.

Mais uma forma de atendimento

Interagir com seu público alvo de forma diferenciada passa por uma abordagem que estimule a proximidade, buscando fidelizar aqueles que confiam no seu trabalho.

A URA pode melhorar a performance do seu time e aqui vale investir em uma ferramenta que encante os ouvidos de quem está do outro lado da linha.

Nada de gravações robóticas de telemarketing mais antigo. É importante investir em uma produção com qualidade que traga informações úteis durante a ligação de forma personalizada.

Certamente isso demonstrará sua preocupação em oferecer o atendimento mais completo sobre o seu negócio.

Como implantar a URA na sua empresa?

É importante implantar a tecnologia com o objetivo de proporcionar a melhor experiência ao cliente.

Porém, algumas companhias utilizam esse mecanismo de forma inadequada, fazendo, por exemplo, que as pessoas fiquem muito tempo nas gravações sem acesso ao atendente para solucionar o seu problema.

Neste contexto, fica a dica para investir na contratação de profissionais especializados na instalação e gestão destes equipamentos.

A Mundo Telecom possui mais de 15 anos de mercado oferecendo as melhores soluções em telefonia para empresas e governo, sempre com elevado nível de excelência.

A companhia conta com profissionais especializados para cuidar de toda a infraestrutura, podendo integrar, não só a URA, mas vários equipamentos PABX, switches, roteadores, conversores, ATAs, rede interna e externa, linhas telefônicas e troncos digitais, dentre outros. Proporcionando mais dinamismo e versatilidade para o seu dia a dia além de impactar positivamente na satisfação do seu público estratégico.

Agora que você já sabe os benefícios que um sistema de telefonia pode trazer para sua empresa, que tal entrar em nosso site e conhecer mais sobre os nossos serviços? Temos um time qualificado a sua espera. Clique aqui e saiba mais.