Integração do sistema de telefonia a outras plataformas de gestão da empresa: entenda mais sobre o assunto.

Autor Mundo Telecom

Postado em June 04, 2020 at 3:30 PMÚltimas Notícias,TELEFONIA E DADOS

O ambiente corporativo está ficando cada vez mais dinâmico e, para se adaptar a esse cenário, as empresas estão investindo em tecnologias para automatizar suas atividades, buscando melhorar performance e o atendimento.

Neste contexto, podemos citar o software Enterprise Resource Planning (ERP), mecanismo que acelera a eficiência dos trâmites dentro da empresa. Além disso, temos o Customer Relationship Management (CRM), que trabalha com o propósito de armazenar e controlar informações sobre os clientes.

Mas vocês sabiam que tais tecnologias podem somar forças com eficientes sistemas de telefonia?  Ferramentas de telecomunicações como o PABX podem atuar de forma integrada, otimizando os processos.

Ficou curioso? No conteúdo de hoje vamos mostrar como o PABX pode ser importante na gestão da sua empresa.

O que é um PABX?

Antes de entrarmos efetivamente na questão da integração dos sistemas, é necessário entender como é a estrutura de PABX.

Trata-se de uma central telefônica que, conectada a uma operadora com uma ou mais linhas, permite interligar outros telefones internos, inclusive sem fio, possibilitando acoplar vários ramais.

 Desta forma, o PABX consegue direcionar os contatos para o ramal escolhido sem a interferência de um operador e telefonista.

Vantagens do PABX

O PABX possui diversos benefícios e componentes que podem contribuir para uma boa estrutura. Veja alguns deles:

Redução de custos

Além da economia dos gastos com a contratação de linhas também podemos citar o baixo custo com manutenção. Favorecendo um impacto positivo no orçamento da empresa.

Aumento da produtividade

O PABX possibilita aos colaboradores fazer ligações a qualquer momento, não precisando aguardar os aparelhos desocuparem para dar continuidade às atividades.

Essa vantagem impacta no desempenho dos funcionários, contribuindo para o bom funcionamento da empresa.

Melhora na comunicação

A comunicação entre profissionais, parceiros e fornecedores ganham agilidade e se tornam mais efetivas.

Melhora no atendimento aos clientes

Outra vantagem é a possibilidade de otimizar a comunicação com o público, uma vez que o PABX consegue evitar o problema de linhas ocupadas e longas filas de espera para ser atendido.

Quais os tipos de PABX?

PABX Analógico ou Tradicional

É uma modalidade ligada a linhas convencionais, que são contratadas de uma empresa de telefonia fixa. Esse perfil demanda manutenções periódicas, por meio de suporte técnico adequado. Entre as principais funcionalidades estão:

- identificador de chamadas;

- chamada em espera;

- bloqueio para o recebimento de ligações a cobrar;

- gestão das ligações (internas e externas).

É um modelo ainda com relevante espaço no mercado, mas que vem perdendo espaço para os novos PABX IP, em função da evolução tecnológica do setor.

PABX Digital

É um tipo de PABX mais moderno que o analógico e oferece um leque maior de funcionalidades, controla o volume da escuta e evita ruídos.

Porém, ele opera junto com as linhas digitais, o que também exige mão de obra qualificada para realizar as intervenções.

- ligações simultâneas;

- discagem diretas para ramais (chamada de DDR);

- conexão com linhas digitais e entroncamento digital;

- chamadas sem ruídos;

- controle de tempo de ligações; entre outros benefícios.

PABX IP

Esse mecanismo oferece um amplo leque de opções para os clientes, principalmente por contar com uma interface única e integrada.

Os ramais são virtuais e possibilitam fazer ligações gratuitas, até mesmo para filiais em outras partes do mundo. Além disso, as operadoras oferecem tarifas com valores mais baixos, principalmente para chamadas de longa distância.

Outra vantagem é que o sistema permite utilizar a Unidade de Resposta Audível (URA), que são as gravações que redirecionam a pessoa para o menu desejado, fato que aumenta o grau de personalização no atendimento.

Entre as muitas funcionalidades que oferece, podemos citar:

- ramais remotos;

- possibilidade de audioconferências ou videoconferências;

- gravação de chamadas;

- conexão softphones em computadores ou celulares;

- funciona com aparelhos IP, digitais ou analógicos;

- fila de chamadas.

Além das facilidades operacionais permite uma gama de funcionalidades paras os gestores de TI, desde relatórios customizados até o gerenciamento on-line, de forma tornar mais eficiente a gestão dos serviços de telefonia.

PABX Híbrido

O PABX Híbrido representa a junção das opções analógica e digital, pois oferece as vantagens dos dois modelos.

Ele cai como uma luva para empresas que estão fazendo transição por etapas do seu sistema de telefonia, como nos terminais telefônicos em uso ou integração com outros PABX analógicos existentes em filiais.

PABX Virtual ou PABX Cloud

É um mecanismo similar ao PABX IP. Entretanto, em vez de armazenar os dados no hardware, o processo é feito na nuvem. Além das funcionalidades dos outros formatos, esse PABX inclui:

- instalação de telefonia IP facilitada;

- possibilidade de integração com outros sistemas;

- implementação de recursos de forma menos onerosa para a empresa.

Como funciona a integração dos sistemas de ERP ou CRM?

A proposta desta união é integrar soluções de telefonia e sistemas de gerenciamento de negócios, buscando otimizar os processos internos e externos das empresas.

Neste contexto, quando se fala em unificar a comunicação consiste em trabalhar com múltiplos canais de interatividade como voz, vídeo, mensagens instantâneas e SMS, dentro de uma única interface para o usuário.

Uma solução de sistema PABX atrelada às estruturas de software ERP/CRM permite melhorar a eficiência dos trabalhos no dia a dia, além de reduzir os custos operacionais da companhia.

O principal caminho é que os softwares consigam viabilizar o acesso aos seus dados em formato digital. Esse processo é realizado por meio de alguns protocolos e ferramentas viabilizadas no mercado. Confira alguns softwares capazes de fazer essa integração: 

Socket TCP/IP

Trata-se de um dos caminhos para viabilizar a comunicação entre as duas plataformas, funcionando como um intermediário entre o transporte e a implementação dos sistemas.

Restful API

Esse mecanismo possibilita que os aplicativos se comuniquem sem a intervenção de outros usuários. Por meio de diversos códigos configurados, ela consegue definir parâmetros de comportamento nas interfaces envolvidas.

Neste contexto, cada um tem uma função específica e a coloca em prática durante a execução dos trabalhos.

Restful Web Service

É uma estrutura de desenvolvimento que viabiliza a comunicação entre dois softwares na internet.

A tecnologia utiliza protocolos específicos que permitem a transferência e recebimento de dados no dia a dia.

CTI – TCP/IP

Ele informa as ações do sistema de telefonia durante a troca de dados com um ou mais computadores.

Neste formato, é possível gerenciar chamadas telefônicas, seus status e requisições. Além disso, tais informações ficam disponíveis para consulta dentro da plataforma.  

Banco de Dados (SQL)

É um perfil que possibilita executar funções de escrita e leitura dentro do banco de dados do cliente.

O acesso a tais dados servirá de base para otimizar os trabalhos dentro do sistema de telefonia, no que diz respeito a conhecimento de tais informações e a necessidade de atualização dos dados dos usuários.

PABX fornecido pela Mundo Telecom

O Sistema PABX fornecido pela Mundo Telecom já coloca a ferramenta à disposição da sua empresa com todo o leque de serviços disponível. Veja as principais funcionalidades e vantagens!

• Operação e manutenção dos equipamentos;
• Monitoramento e Diagnóstico remoto, pro-ativo e em tempo real;
• Unidade de resposta Audível (URA) personalizada para seu negócio (receptiva, ativa, confirmações de agendamento, avalição de desempenho, etc);
• Aplicações de confirmação de agendamento de consulta para clinicas, hospitais, agencias de automóveis, serviços públicos (água, energia, INSS, Receita, etc);
• Aplicações de pesquisas automáticas de satisfação de clientes e qualidade de atendimento;
• Redirecionador inteligente de chamadas entrantes para tratamento de clientes VIPs, bloqueio ou encaminhamento de chamadas com base no número chamador (black e white list);
• Sistema de tarifação de PABX;
• Gravação de comunicações;
• Softphones (ramal-móvel);
• Plataforma de callcenter com diversas funcionalidades e ferrramentas de supervisão e gestão;
• Terminais inteligentes de telefonista;
• Integração com CRM, ERP, PMS (hoteis);
• Aplicações de governança hoteleira (guest center, correio de voz, chatbot).

Quais os cuidados necessários na hora de fazer a integração?

É importante adotar algumas medidas de precaução ao executar essa ação de interligação de softwares, tendo em vista a complexidade do projeto.

Neste contexto, uma das medidas é definir claramente os objetivos e o escopo de trabalho desta iniciativa e o que se espera de todos os envolvidos. Desta forma, é possível manter uma linha de planejamento até a conclusão das atividades.

Além de otimizar o trâmite das ações, essa medida dará maior transparência ao processo, inclusive permitindo a documentação das atribuições de cada área de atuação.

Outro cuidado importante é que, nos casos que seja necessário acesso a banco de dados, os departamentos devem conversar sobre essa pesquisa para que possíveis alterações nestes arquivos sejam previamente comunicadas, com o intuito de evitar prejuízos no futuro para alguma das partes.

Conclusão

O objetivo deste conteúdo foi mostrar que as soluções de telefonia são versáteis e conseguem dialogar com várias plataformas de gestão e tecnologia, contribuindo para o sucesso e pleno desenvolvimento das empresas.

Porém, para fazer uma integração com esse grau de complexidade é essencial contar com um fornecedor referência no mercado, que detém de profissionais especializados e com sólida experiência no setor de telecomunicações.

Nós da Mundo Telecom estamos prontos para oferecer as melhores soluções para o seu negócio, visando otimizar processos internos e aumentar a performance dos seus colaboradores. Entre em contato com nosso time. Será um prazer ajudá-lo.