Principais tendências para o mercado de Call Center, acompanhe o conteúdo!

Autor Mundo Telecom

Postado em July 16, 2020 at 4:30 PMÚltimas Notícias,NOVAS TECNOLOGIAS,TELEFONIA E DADOS

O segmento de Call Center é muito importante no âmbito da tecnologia e do atendimento ao cliente no Brasil, principalmente por seu protagonismo em dar luz a novas tecnologias e a sua capacidade de gerar novos empregos.

Nesse contexto, o Call Center vem ganhando destaque, no que diz respeito a propor uma melhor experiência ao cliente, por meio do aumento do uso de canais digitais, automação de respostas e a utilização da inteligência artificial.

No decorrer deste conteúdo vamos abordar as principais tendências que ganharam força nos últimos anos e que vão nortear o futuro do setor.

Quais os perfis de Call Center?

Existem dois formatos básicos de teleatendimento, que são o Call Center Ativo e o Call Center Receptivo.

O primeiro perfil é quando a empresa entra em contato com a pessoa, o que acontece geralmente para oferecer algum produto. É muito comum essa modalidade ser adotada para venda gerais, oferta de cartão de crédito, entre outros.

Já o receptivo é o cidadão que vai até você em busca de alguma solução. Ele é utilizado com frequência nas áreas de cancelamento, suporte e SAC de algum serviço contratado. Além disso, é possível contar com essa área do Call Center em órgãos públicos que reflete no atendimento a população em vários temas.

Quando se fala em Call Center logo associam exclusivamente aos profissionais que trabalham com teleatendimento, que têm como função receber e ligar para os clientes. Mas saiba que o setor tem muito mais a oferecer.

Quais as principais tendências para o mercado de call center?

Como foi falado anteriormente, é possível perceber uma evolução nos processos de call center e parte disso é devido ao avanço da tecnologia que vem acontecendo diariamente. Nos tópicos a seguir, mostraremos algumas das principais tendências para o setor.

Omnichannel

Nessa tendência é possível realizar a interação entre empresa e consumidor por vários canais, tornando-se um contact center. Alguns dispositivos que podem ser utilizados são chats, mensagens de texto, e-mail, redes sociais, videochamadas e, até mesmo, os tradicionais telefonemas. 

Essa é a ideia do Ominichannel, ou seja, permitir que a pessoa entre em contato com sua empresa e tenha a melhor experiência, não importando qual canal de comunicação ela utilizou durante o processo.

A principal vantagem para os clientes está na integração desses canais de atendimento, o que garante maior versatilidade e eficiência.

Big Data

Com a utilização do Big Data é possível analisar uma quantidade massiva de dados, que podem ser armazenados e gerenciados de acordo com as necessidades das empresas. Dentro do call center, as principais fontes de informações são as gravações e controle das ligações telefônicas e os registros do atendimento. A melhor organização dessas informações é essencial para nortear tomadas de decisão no dia a dia e promover a capacitação dos profissionais.

Além disso, as companhias também podem aproveitar o uso das redes sociais e das páginas do site visitadas pelos clientes para aumentar o conhecimento sobre eles, melhorando as estratégias de marketing.

Chamada de retorno (Callback)

O principal objetivo desta tendência é fazer com que, caso o cliente ligue para a central e não seja atendido, ele tenha um retorno em um curto espaço de tempo.

Caso o mecanismo funcione de maneira automática, a proposta é que a pessoa recebe uma ligação em poucos segundos. Por exemplo, se a conexão cair durante o atendimento, haverá uma rediscagem para que o procedimento seja concluído.

Já a programação do Callback funciona de duas formas:

• quando é feita a ligação para a central e há fila de atendimento. Aqui, a URA (Unidade de Resposta Audível) avisa verbalmente ao cliente sobre indisponibilidade dos operadores, informando uma estimativa de tempo para a espera. Então, são oferecidas até três opções: ligar em outro momento, aguardar o atendimento em fila ou registrar o número chamador no Callback e receber a ligação quando houver disponibilidade;
• quando o cliente já está na fila do atendimento e é atingido um limite de tempo, que pode ser estipulado pelo gestor. A URA informa que todos os atendentes permanecem ocupados e sugere o encerramento da chamada, cadastrando o número chamador no sistema e efetuando a ligação automaticamente assim que houver disponibilidade. Caso não queira, o consumidor pode permanecer aguardando.

Portanto com essa ferramenta não será mais necessário enfrentar aquele tempo de espera até que um operador desocupe a linha. Em todos os casos, o cliente pode encerrar a chamada e aguardar pelo contato da central, proporcionando uma melhor experiência ao mesmo.

Compliance

Além de ferramentas tecnológicas, uma das novas tendências no âmbito do Call Center é aumentar a confiabilidade, no que diz respeito a execução dos processos em conformidade com a legislação.

Em função do franco crescimento do comércio eletrônico, uma das preocupações do momento é a atuação de crackers, por meio de práticas de sequestro de dados virtuais sigilosos, entre outros delitos.

Portanto, uma das preocupações do setor é garantir que as boas práticas de compliance estão sendo implementadas e cumpridas no dia a dia.

Mídias Sociais

De acordo com o relatório We Are Social, que foi desenvolvido pela Hootsuite, aproximadamente 66% da população no Brasil é usuária de rede social. 

Tais números demonstram que é inegável a presença das plataformas digitais na vida das pessoas. Pensando nisso, as empresas podem investir em acoplar as funcionalidades do Call Center dentro destes espaços.

Aliar a presença nas redes sociais com uma boa estratégia comercial e operacional do seu setor, certamente será uma vantagem competitiva para o seu negócio no mercado.

Chatbots

Os Chatbots são robôs virtuais que, por meio da inteligência artificial, conseguem executar trabalho semelhante ao do ser humano, com uma linguagem adaptada às suas necessidades.

A tecnologia pode funcionar em várias plataformas como Skype, Facebook Messenger e o site da sua empresa. Uma das vantagens é poder responder dúvidas em qualquer dia e horário, potencializando a confiabilidade e fidelização com sua marca.

Home Office

Não só por questões de pandemia como a do novo coronavírus, o formato de trabalho home office está tomando grande espaço no mercado. As empresas estão contando com esse recurso para diminuir os custos e oferecer melhor qualidade de vida para os colaboradores.

Essa tendência e realidade não é diferente para os call centers, para manter o seu negócio ativo é necessário que os atendentes cumpram a jornada de trabalho sem sair de casa, diminuindo o estresse, aumentando a produtividade e a satisfação desses profissionais. Para isso é necessário contar com a tecnologia para obter uma estrutura eficaz. As outras ferramentas que falamos aqui podem ajudar nessa questão.

CRM

O CRM consiste em um sistema voltado para o relacionamento com leads e clientes, é definido como uma base de dados que armazena e organiza todas as interações dos consumidores, bem como seus produtos ou serviços consumidos.

Através dele é possível identificar o perfil dos consumidores, os hábitos de consumo, os interesses e outras informações que vão ajudar a aproximar a empresa do público desejado.

No call center, essa ferramenta é fundamental para prestar um atendimento personalizado e humanizado, contribuindo para melhorar a relação e proporcionar uma experiência diferenciada, aumentando a satisfação com os serviços prestados.

Softwares de telefonia IP

A telefonia IP detém de soluções mais seguras e com ótimo custo-benefício para as empresas. Essas soluções possibilitam a realização de ligações entre computadores, celulares e telefones fixos. Os valores cobrados pelas operadoras de telefonia IP são bem abaixo comparando com a telefonia tradicional.

Ao integrar uma solução de telefonia adequada com um sistema de CRM, por exemplo, é possível aumentar a agilidade nos atendimentos, os atendentes conseguem realizar as chamadas e buscar informações sobre os clientes ao mesmo tempo. Além disso, no call center receptivo, a integração desses sistemas permite ainda mais rapidez, pois o operador não realiza busca de cadastros e protocolos.

Esperamos que esse conteúdo tenha sido valioso para você. Acompanhar as tendências e estar sempre atualizado as notícias do seu segmento e interesse é primordial para que seu negócio tenha um diferencial competitivo.

A Mundo Telecom é referência em planejamento e implantação de infraestruturas de Call Center. Caso queira saber mais sobre o assunto e o trabalho que executamos, sugerimos a leitura do artigo “Turnover no call center: veja 5 formas de reduzi-lo”, que está em nosso blog.