Turnover no call center: veja 5 formas de reduzi-lo

Autor Mundo Telecom

Postado em April 23, 2020 at 3:30 PMÚltimas Notícias

O turnover é um dos principais desafios do setor de call center no Brasil.  A alta rotatividade de profissionais impacta negativamente na produtividade e pode comprometer a performance de atendimento aos clientes.

Um fator que contribui para o aumento do turnover é que o segmento de call center apresentou queda no número de postos funcionais, em função dos últimos anos de recessão. De acordo com estudo do Cadastro Geral de Empregados e Desempregados (Caged), foram registrados mais de 21 mil postos de trabalho a menos no segmento em 2019.

Mas como aumentar a produtividade no setor, motivar e fidelizar os colaboradores? É o que abordaremos na sequência do post, trazendo 5 dicas para melhorar a performance da equipe e os principais demonstrativos de desempenho do setor.

Quais as principais métricas do call center? 

Turnover

Esse é um dos indicadores primordiais a ser observado, não é atoa que é o tema central deste artigo. Controlar a taxa de turnover é importante, pois a alta rotatividade de funcionários em uma empresa é super prejudicial.

Quando isso acontece é papel do gestor observar os motivos, pois tal cenário não se apresenta por caso. Portanto, é essencial ligar o sinal de alerta e entender quais os problemas estão ocorrendo para tentar soluciona-los.

Muitas vezes o turnover tem mais relação com questões técnicas do que comportamentais. Uma das primeiras medidas é otimizar o processo de seleção, buscando profissionais mais adequados a função e a cultura organizacional da sua empresa.

Vale lembrar que o elevado número de demissões, além de comprometer a produtividade, é mais oneroso para empresa pois prevê custos com desligamentos e treinamentos de novos colaboradores.

Tempo Médio de Espera (TME)

Consiste em medir o tempo que as pessoas aguardam para serem atendidas nas ligações. Para chegar a este resultado basta dividir o tempo de espera pelo número de chamadas atendidas.

É importante lembrar que existe a Lei do Sac, legislação que define o tempo máximo de espera de uma ligação, fato que gera uma expectativa nos cidadãos de serem atendidos prontamente. Portanto, é essencial estar atento a isso, com o objetivo de reduzir falhas na interlocução com o público.

Tempo Médio de Atendimento (TMA)

Similar ao TME, esse indicador tem o intuito de monitorar quanto dura em média a ligação de um cliente pelo telefone. Ele vai calcular o tempo que o atendente demora para apresentar uma solução para quem está do outro da linha.

Esse mapeamento é realizado sem intervalos e a forma de cálculo é dividir o tempo total de atendimento das ligações em determinado período pelo número de chamadas nesse mesmo intervalo.

De qualquer forma, é importante entender que nem sempre um TMA baixo é sinônimo de eficiência. É essencial mensurar a duração do diálogo, mas a qualidade e satisfação do cliente precisa estar em primeiro lugar.

Absenteísmo

Absenteísmo trata-se da quantidade de vezes que o profissional falta ao serviço. O elevado índice de falta ao trabalho impacta diretamente na produtividade.

A ausência de profissionais compromete, não só o nível de excelência, mas obrigam as empresas a deslocar colaboradores para outras funções, fazendo com que eles fiquem sobrecarregados, o que impacta em queda de performance.

Neste contexto, o importante é analisar a causa da falta, buscando entender se é falta de comprometimento do profissional, ou falhas na gestão da empresa, no que diz respeito a disponibilização de melhores condições de trabalho, fato que impacta no engajamento do time de operações.

Confira 5 formas de evitar o turnover nas operações de call center

Em meio a um momento de instabilidade econômica, é importante que as empresas apostem em medidas de fidelização de talentos, buscando vislumbrar crescimento de mercado. Veja alguns dos métodos possíveis de serem aplicados:

1 - Monitore indicadores de qualidade

As pessoas são imprescindíveis em um call center, seja para potencializar qualidade no atendimento, ou para garantir a eficiência operacional.

Porém, é necessário aplicar indicadores de performance que vão avaliar a capacidade do profissional em solucionar problemas com dinamismo e eficiência, tornando a experiência do cliente satisfatória. Os números de TME e TMA são ótimas formas de medir o desempenho dos colaboradores.  Através deles é possível analisar o profissional de forma assertiva e coerente. 

Uma outra forma de indicador que possibilita o alinhamento de expectativas entre a empresa e o colaborador é uma pesquisa de satisfação, seja um NPS ou até mesmo uma pesquisa mais aprofundada. É fundamental que o gestor ouça tanto os clientes quanto sua equipe, veja quais pontos são necessários mudanças e melhorias para que os processos rodem de maneira saudável.

2 - Reconheça o valor da equipe

Um aspecto importante é valorizar o trabalho destes profissionais que vivenciam a operação no dia a dia do call center.

A repetição e contato direto com o público é estressante em alguns momentos. Portanto, é essencial investir em ações para engajar a equipe. Neste momento vale lançar mão de campanhas motivacionais, planos de metas e premiações, além de um ambiente agradável.

3 - Invista em capacitação e monitoria

Treinamentos para esse setor são primordiais para garantir bons resultados, eles permitem o engajamento de toda equipe para que não surja dúvidas e inseguranças no atendimento aos clientes.

 O acompanhamento da rotina dos operadores deve servir de base para nortear o conteúdo ministrado em treinamentos. Por exemplo, um feedback dado ao profissional logo após a conclusão de um atendimento pode ser uma referência a ser seguida, com o intuito de qualificar ainda mais a equipe, melhorando o desempenho da área.

4 - Utilize a tecnologia a favor do seu negócio

O investimento em ferramentas tecnológicas para otimizar o trabalho no call center é muito importante. É necessário ter uma solução de telefonia adequada ao seu negócio. Nesse momento é crucial optar por uma operadora que trabalhe com serviços customizados que podem proporcionar melhores resultados nas operações.

 Entre os mecanismos essenciais a URA (Unidade de Resposta Audível) por exemplo além de distribuir as ligações conforme a demanda, é capaz de filtrar e otimizar o trabalho dos operadores, e em alguns casos até resolver problemas de baixa e média complexidade, por meio de inteligência artificial.

Outro modelo de telefonia muito eficaz e que pode ser usado é a VoIP que melhora significativamente o desempenho e performance do call center, permitindo a expansão de sua atividade. A ferramenta permite tornar a experiência mais rica e inovadora, por meio da troca de outros formatos de mensagem entre empresa e público.

5 - Crie um ambiente agradável

Um dos caminhos para alcançar essa meta é fazer com que os agentes de relacionamento acreditem que podem superar as expectativas, buscando empoderá-los e valorizar suas respectivas funções.

Proporcionar uma cadeira confortável, materiais de trabalho adequados e personalizados, ambientes descontraídos para descanso nos intervalos das refeições, podem fazer a diferença no dia a dia desses profissionais.

Implantar programas de coaching e políticas de carreira também são formas de tornar o ambiente mais engajador, aumentando a chance de fidelização e retenção de talentos na empresa. 

Além de investir em um ambiente acolhedor e que estimule a produtividade, é importante contar com uma boa estrutura para fazer seu negócio funcionar bem e obter um diferencial no mercado. Que tal analisar como está sua solução de telefonia? Poderia otimizar mais e reduzir custos?

A Mundo Telecom tem ampla experiência no segmento de telecomunicações, trabalhando com soluções customizadas de telefonia, muitos órgãos governamentais e empresas de grande e médio porte já usufruem desses serviços. Quer saber mais? Entre em contato conosco.