Como possuir uma estrutura de telefonia eficaz em órgãos públicos?

Postado em July 23, 2020 at 1:40 PMÚltimas Notícias,GESTÃO DE TELECOM,TELEFONIA E DADOS

Atualmente, existe a necessidade das empresas de automatizar processos e deixar a comunicação entre colaboradores, fornecedores e clientes, mais rápida e assertiva, vislumbrando crescer e proporcionar ao seu público a melhor experiência.

Quando falamos em instituições ligadas a administração pública, esse propósito se torna ainda mais importante, pois estamos lidando com a prestação do serviço de interesse coletivo e que atenda aos anseios da população.

Mas como a telefonia se insere nestes contextos? Tais estruturas são muito importantes para dinamizar o atendimento daqueles que procuram o serviço público para resolver seus problemas.

Alguns dos principais mecanismos é como gerir a infraestrutura de telecom dentro dos órgãos públicos, saiba mais sobre o assunto no decorrer deste conteúdo.

Como uma solução de telefonia pode ajudar dentro da administração pública?

Grande parte dos processos dentro das companhias, sejam elas privadas ou não, passam pela comunicação telefônica.

Essa ferramenta faz com que os profissionais possam executar funções básicas do dia a dia como:

Tirar dúvidas com colegas de dentro do seu local de trabalho ou de outras unidades de atendimento;
Negociar com fornecedores que estejam na mesma cidade ou distantes;
Anotar solicitações do público, conforme a sua área de atuação dentro do órgão;
Enviar arquivos com decisões estratégias, quando seu ambiente permite conexão com telefonia móvel;
Entrar em contato com demais órgãos para fechar parcerias;
Avisar públicos de interesse sobre mudanças, eventos internos, entre outros.

Tais funcionalidades mostram que o telefone tem grande relevância no seu cotidiano, atuando como um mecanismo capaz de colocar você conectado a pessoas em diferentes partes do mundo.

Na esfera pública, esse papel ganha ainda mais importância, tendo em vista que são diversas as informações que circulam dentro destes ambientes.

Quais as vantagens em ter uma solução de telefonia completa?

Não basta apenas ter o telefone na sua empresa para aumentar a efetividade da interação entre os profissionais, até porque adquirir muitos aparelhos pode não ser a estratégia mais viável, em função de gastos, funcionalidades e recursos.

Neste contexto, o ideal é contar com uma solução completa de telefonia adequada a infraestrutura e necessidades de determinado órgão, pois assim agregará vários benefícios ao mesmo. Veja quais são!

Redução de custos

É possível contratar um pacote de serviços de telefonia ajustado a sua realidade, conseguindo obter menor preço em recursos operacionais e tarifas.

Fato que proporciona uma economia do dinheiro público, no caso de prefeituras por exemplo, principalmente naquelas que contratam serviços de Call Center e SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor).

Maior facilidade de comunicação

Um sistema com vários ramais interligados potencializa o acesso das pessoas ao buscarem informações.

Tal estrutura facilita a comunicação entre profissionais de diferentes unidades, fato que otimiza o diálogo e a comunicação no dia a dia, impactando no grau de excelência do atendimento prestado.

Multifuncionalidade

Uma solução robusta traz várias funcionalidades para o seu ambiente de trabalho. Por exemplo, existem os recursos de PABX, que abordaremos com mais detalhes mais adiante, que permitem transferência de ligações para ramais fixos e celular, para solucionar uma demanda não importando o local.

Também é possível gravar conversas, o que torna o dispositivo ainda mais atraente, pois a possiblidade de fazer registros históricos é importante para resgatar a memória de algum procedimento e armazenar informações.

Integrar tais dispositivos a infraestruturas de TI também é outra vantagem, pois é uma forma de alinhar diferentes tecnologias, buscando automatizar processos internos. No que diz respeito a possibilidade de deixar as funções mais automáticas, sugerimos a leitura do artigo “Integração do sistema de telefonia a outras plataformas de gestão da empresa: entenda mais sobre o assunto.”, que está em nosso blog.

Além disso, é possível acoplar pesquisas de satisfação em cada ligação, buscando medir o grau de experiência das pessoas ao ter contato com os setores da administração pública.

Confira as principais soluções de Telefonia:

STFC

O modelo STFC (Serviço Telefônico Fixo Comutado), é o sistema público convencional de comunicação de voz, que interliga empresas e residências em âmbito nacional e internacional.

Algumas de suas características são: permite chamadas entrantes e saintes, possibilita ligações para números especiais e tridigitos, faz o recebimento de chamadas a cobrar, oferece o fornecimento de faixa de numeração DDR, possibilita a portabilidade dos números do cliente e faixa, permite a portabilidade de números 0800, oferece rota de maior qualidade, realiza a interconexão direta com operadoras.

PABX

O Private Automatic Branch Exchange (PABX) é uma ferramenta capaz de distribuir linhas em diferentes ramais para ter diversos telefones conectados, possibilitando fazer contatos gratuitos internamente e receber ligações externas simultaneamente.

Entre os principais atrativos está a redução do custo operacional, uma vez que torna desnecessária a contratação de uma linha para cada colaborador, o que aumentaria muito os custos para os cofres públicos.

Além disso, a tecnologia, que possui formatos analógico, digital, IP e em nuvem, viabiliza maior produtividade, melhor comunicação e mais eficiência no atendimento.

VoIP

Alguns mecanismos de telefonia podem ser muito eficientes como o apoio da internet. É o caso da VoIP, ferramenta que transforma dados analógicos de áudio em dados digitais, que são transferidos pela internet.

Em outras palavras, é a mesma funcionalidade vista nas chamadas em aplicativos como Skype, Whatsapp e Facebook. É comum ver seu funcionamento na prática entre dois computadores, onde ambos contam com software que capture a transmissão analógica da voz e a transforme em um pacote de dados que é enviado à outra parte.

Para implementá-lo, é imprescindível uma conexão com a internet estável e de boa velocidade. Além disso, é importante dispor de um softphone, que é o nome dado para descrever os aplicativos por onde as ligações são feitas. Como já citamos, o WhatsApp e o Skype são exemplos muito comuns.

Unidade de Resposta Audível (URA)

Ao ligar para algum local em busca de algum serviço, as vezes acontece de ser atendido por um robô que indica quais as opções de atendimento e aí você avalia qual melhor atende a sua necessidade, certo?

Trata-se da Unidade de Resposta Audível (URA), que visa dar mais celeridade a resolução das demandas das pessoas, oferecendo todas as possibilidades para que o problema seja solucionado com rapidez e precisão.

Por meio de softwares especializados, a URA é capaz de executar várias funções, como ligar, reconhecer dígitos em um menu de opções e obedecer a comandos de áudio.

Assim elas possuem o dever de direcionar o cliente ao setor específico que deseja falar, o sistema reconhece os números digitados ou as respostas dadas e encaminha as solicitações para uma fila de espera.

0800

Também é possível contratar Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). Nesta modalidade, a empresa conta com essa funcionalidade gratuitamente para quem faz as ligações de qualquer lugar do Brasil.

Terceirizar a gestão de Telecom é a melhor opção?

Mesmo na esfera pública, é possível terceirizar áreas estratégicas do negócio, com o intuito de evitar gastos com infraestrutura e manutenção de equipe.

Um dos serviços que podem contar com ajuda de especialistas é o de telecom e o nome que se dá para esse processo é Outsourcing, palavra que tem a tradução literal de “de dentro para fora” e se materializa pela prática de destinar a terceiros de funções vitais da administração.

Esse processo é importante para dar mais dinamismo, funcionalidade e eficiência ao setor de telecom ou de tecnologia da informação da empresa. Portanto, terceirizar essa mão de obra para especialistas possibilita maior ganho de qualidade, agilidade e economia.

Confira o que pode ser feito nesse trabalho:

- Administração de toda a estrutura de Telecom;

- Alta disponibilidade de serviços;

- Monitoramento em tempo real;

- Múltiplos cenários de redes de dados;

- Acompanhamento e gestão de despesas com foco na redução de custos;

- Diminuição no tempo de solução de problemas;

- Estrutura de suporte personalizada e escalonada;

- Ferramenta para controle e acompanhamento de incidentes on-line;

- Relatórios gerenciais de resultados.

A Mundo Telecom detém de soluções customizadas de telefonia e outsourcing de telecom, trabalhando com uma infraestrutura personalizada, que conta com vários dispositivos como equipamentos de PABX, URA, switches, roteadores, convertores, ATAs, rede interna e externa, linhas telefônicas e troncos digitais, links de dados, firewalls e etc. Alguns clientes como faculdades, prefeituras e bancos usufruem desse formato de serviço.

Como é a gestão de telefonia do órgão público onde você trabalha? Caso precise de ajuda, estamos aqui para ajudá-lo.