Os 5 GAPS de qualidade: entenda como eles podem impactar o seu negócio.

Autor Mundo Telecom

Postado em July 30, 2020 at 1:00 PMÚltimas Notícias,NOVAS TECNOLOGIAS

Os avanços da tecnologia proporcionaram aos consumidores a facilidade de acesso a soluções que melhor atendam às suas necessidades. Porém, o público não quer só isso, as pessoas buscam marcas que surpreendam as expectativas, proporcionando a melhor experiência ao adquirir um produto ou contratar um serviço.

Atributos assim é que fidelizam clientes as empresas e, para atingir esse nível de satisfação, o segmento corporativo está investindo na metodologia GAP, mecanismo que consegue analisar o grau de contentamento do consumidor.

No conteúdo de hoje, vamos abordar a definição e quais as formas de aplicar essa metodologia no dia a dia.

O que é GAP?

Antes de seguirmos, é essencial saber do que se trata este conceito. Trazendo para o vocabulário brasileiro, é uma palavra inglesa que significa lacuna. Portanto, a palavra é usada para identificar uma diferença entre a expectativa do consumidor e a percepção que a companhia tem sobre essa espera. Ou seja, esse método permite que o gestor faça uma análise comparando a expectação que o cliente tinha antes de adquirir o produto e/ou serviço com a sua experiência real.

Neste contexto, a diferença identificada entre o que o público quer e o que você está oferecendo é onde está o GAP. Sendo assim, é necessário detectar tais problemas, com o objetivo de criar soluções que atendam todas as expectativas dos clientes, com o intuito de fidelizá-los.

Como funciona a análise de GAPS?

Quando as companhias não estão otimizando a utilização dos recursos, tecnologia e capital, elas podem não atingir o ápice da performance, prejudicando inclusive a sua sobrevivência. É aí que esta metodologia GAP entra em cena.

O estudo dela dentro de uma organização é importante para identificar os gargalos que existem nos processos, buscando extrair quais são os motivos que impedem a empresa de proporcionar a melhor experiência para o consumidor.

Tais indicadores são importantes norteadores de tomadas de decisão, definindo qual o momento atual do negócio e onde você quer estar no futuro.

Quais são as etapas de análise de GAPS?

Basicamente, esse estudo passa por quatro fases que são: a definição de metas organizacionais, o benchmarking do cenário atual, a identificação das lacunas presentes nos processos e a elaboração de um relatório com informações sobre os GAPS. Confira na sequência o detalhamento de como funciona cada momento desta análise:

• Etapa 1: A primeira etapa consiste em definir as metas organizacionais, de forma que elas sejam específicas, mensuráveis, atingíveis, realistas e oportunas;
• Etapa 2: Na sequência, os números são utilizados para medir a performance da organização, fazendo um paralelo com os objetivos pré-estabelecidos;
• Etapa 3: a terceira fase visa estudar os dados coletados, buscando compreender por qual motivo a performance está abaixo do esperado;
• Etapa 4: a última etapa prevê a compilação de um relatório com dados qualitativos e quantitativos, que mostrarão o porquê do desempenho estar aquém das expectativas e apontar possíveis soluções para reverter esse quadro.

Em quais áreas a análise GAP pode ser utilizada?

Em princípio, não há limitações consideráveis para aplicar esta metodologia, já que muitos segmentos no âmbito corporativo são contemplados por tal estratégia.

A eficácia dela é perceptível em companhias de pequeno, médio e grande porte, estando presente em vários setores como vendas, controle de qualidade, fluxo financeiro, recursos humanos, medição do índice de satisfação, entre outros.

O leque de possibilidades desta ferramenta é amplo, tal como o grau de benefícios que proporciona ao seu negócio.

Como ela se aplica ao ambiente das telecomunicações?

No âmbito das telecomunicações, é possível identificar várias situações que, se mal administradas, resultam em GAPS que impactam negativamente na experiência do cliente.

Por exemplo, imagine implantar uma infraestrutura para call center e com o tempo você descobre que ela não é adequada às suas necessidades, causando um mau atendimento, em função de falhas na comunicação, demora na resolução dos problemas, e até mesmo falta de clareza por parte dos operadores. 

Isso certamente deixará o cliente insatisfeito por não resolver um problema ou ter acesso a um produto ou serviço, fazendo com que ele não procure sua marca e nem a indique para as pessoas que conheça.

Uma das vantagens que o setor responsável por telecomunicações tem para minimizar essas lacunas é a possibilidade de trabalhar conectado com outros softwares de gestão, com o intuito de otimizar os processos, reduzindo os gargalos operacionais.

Entre os diferenciais da Mundo Telecom é trabalhar com tecnologias que dialogam facilmente com outras plataformas de gerenciamento, agregando vantagem competitiva no mercado.

Quer saber mais sobre esse formato de interatividade? Sugerimos a leitura do post “Integração do sistema de telefonia a outras plataformas de gestão da empresa: entenda mais sobre o assunto.”, que está em nosso blog.

Os cinco GAPS de qualidade    

Dentro de um processo gerencial, é possível identificar 5 equívocos que podem se transformar em lacunas. Confira quais são!

1) Percepção incorreta da gestão sobre a expectativa dos consumidores

Interpretar de forma errônea o que as pessoas esperam do produto é algo que acontece com frequência nas companhias. Isso acontece quando a gerência não faz a leitura correta do negócio.

Entre os motivos que fazem isso acontecer estão a realização de pesquisas ineficazes, pouca ou quase nula compreensão das informações coletadas, utilização incorreta dos dados, perfil que não retrata quem é de fato o seu cliente e falhas na comunicação.

Neste contexto, entre as soluções possíveis estão estreitar o relacionamento com o público e, neste aspecto, é importante marcar presença nas redes sociais para saber qual a visão que as pessoas tem da sua marca na internet. Também é válido lançar mãos de pesquisas qualitativas e quantitativas com frequência, indicadores de performance, entre outras ferramentas.  

2) Falha em definir os atributos de qualidade

Esta situação acontece quando o planejamento direcionado ao cliente é mal executado, muito caracterizado também pela ausência no suporte da gestão da qualidade.

Nestas situações, a dica é observar criteriosamente todos os processos, com o objetivo de identificar pontos a serem melhorados, tendo como ponto de partida a análise do perfil.

3) Erros no planejamento e na entrega do produto

É comum comprar um produto e ele não atender as expectativas. Essa infeliz experiência do consumidor pode ter relação direta com má administração na gestão dos processos, falta de treinamento, propaganda desconexa com a realidade do produto e utilização de ferramentas inadequadas.

A partir disso, é essencial padronizar processos, realizar treinamentos periódicos, elencar metas de desempenho, buscando preencher as lacunas, ofertando o melhor serviço ao público.

4) Diálogo ineficaz com o mercado

Este tópico é um corriqueiro erro que os empreendedores cometem de prometer algo que não vai conseguir cumprir, caracterizando assim uma falta de alinhamento entre os times de operações e de marketing.

Como as pessoas hoje compram, não só produtos, mas também atitudes coerentes e condizentes com o propósito da empresa é importante estar atento. Por exemplo, uma companhia anuncia que é vegana, mas faz testes em animais. Isso é incoerente, certo?

Estas situações provocam sensação de desapontamento e insatisfação nas pessoas. Portanto, discurso e prática precisam estar bem alinhados.

5) Qualidade do produto fica aquém do esperado

O cliente cria expectativa sobre a eficiência do produto, mas ela não se concretiza, gerando frustração com a compra, impactando negativamente na imagem da marca. Ausência de transparência e má comunicação são causas comuns para estas situações.

Sendo assim, é possível adotar algumas medidas simples, mas que podem ser o diferencial competitivo que você precisa, tais como agir com transparência, entregar o serviço no prazo combinado e como prometido e mostrar segurança em lidar com possíveis problemas. Lembrando que o primordial aqui é focar na melhor qualidade possível do produto ou serviço comercializado, pois esse esforço será de grande impacto para o futuro do seu negócio.

É importante também oferecer um atendimento rápido e personalizado e dispor de uma equipe de colaboradores qualificados para assessorar os consumidores.

Na Mundo Telecom trabalhamos com um time de alto nível para solucionar todos os GAPS do seu negócio relacionados a telefonia corporativa e telecom. Entre em contato. Será um prazer atendê-lo.