SLA de atendimento: a importância de escolher as parcerias certas

Autor Mundo Telecom

Postado em April 16, 2020 at 11:10 AMÚltimas Notícias,GESTÃO DE TELECOM

Parcerias são essenciais para uma companhia atingir os resultados que deseja, ainda mais quando falamos em um departamento de TI. Escolher com cuidado a empresa responsável por fornecer a estrutura necessária para o atendimento, por exemplo, pode fazer toda a diferença nas operações do negócio e potencializar sua lucratividade.

Naturalmente, para garantir a eficiência de uma relação como essa, o SLA é um documento imprescindível. Trata-se do acordo firmado entre duas partes, que estabelece e regula os detalhes de uma parceria.

Quer saber mais? Neste artigo, vamos explicar o que é esse documento e qual a importância dele, além de dar dicas para você estabelecer um SLA de atendimento benéfico para sua companhia. Confira!

O que é SLA?

Como dissemos, esse é o documento utilizado para regular as relações entre a empresa contratante e a contratada. Daí vem o nome Service Level Agreement (SLA), que em tradução livre pode ser entendido como Acordo de Nível de Serviço. Sua elaboração e aprovação deve envolver ambas as partes, de modo a evitar futuras discordâncias.

O SLA é caracterizado por uma linguagem simples, objetiva e extremamente clara, não deixando espaço para duplas interpretações. Além de detalhes como o tempo de duração, a data de início, formas de atendimento e suporte, estimativa de término e as condições para rescisão, o contrato deve contemplar de forma direta os produtos e as tarefas que compõem a parceria.

Também é importante que o documento defina as métricas que servirão para mensurar a eficiência das operações realizadas. Em um SLA de atendimento, indicadores como o tempo médio de processamento e Net Promoter Score são exemplos bastante comuns.

Por que é importante ter um SLA de atendimento?

A existência de um SLA de atendimento é uma garantia para ambas as partes envolvidas em uma parceria. Com o documento, a empresa contratante tem em mãos todas as especifidades da relação, o que gera segurança para os gestores e permite que cobranças sejam feitas em caso de descumprimento do acordo.

Para a empresa contratada, a importância não é menor. O SLA evita demandas que estejam fora de seu escopo, garantindo que o serviço seja avaliado exclusivamente pelos detalhes descritos no acordo. Ele define o caminho a ser seguido e dá tranquilidade a todos os envolvidos. Funciona como um medidor da relação, digamos assim.

No cenário do atendimento, contar com um SLA bem-feito afeta diretamente os resultados da empresa contratante. Afinal, sabemos que se trata de uma área com demanda variável, o que exige uma relação mais flexível. Tal flexibilidade, quando definida em um documento, permite que as operações flutuem conforme a demanda.

Assim, em tempos de maior exigência, a fornecedora vai elevar o volume de serviços prestados ou equipamentos cedidos. Da mesma forma, em momentos de menor procura, esses ativos podem ser destinados a outras atividades. Essa flutuação proporciona eficiência ao negócio e evita uma sobrecarga no setor de atendimento.

Como definir um SLA de atendimento?

O primeiro passo para a elaboração de um SLA eficiente é identificar as principais necessidades da sua empresa. Compreenda a realidade do negócio e defina o tipo de serviço necessário para alavancar suas operações. Com isso, é possível fazer um levantamento detalhando e traduzindo em números as expectativas com a parceria.

Se o objetivo é, por exemplo, reduzir o tempo médio de espera no atendimento, deve-se apontar isso no SLA. Como mencionamos, as metas estabelecidas no documento são importantes para as futuras avaliações da parceria. A partir delas, você poderá avaliar o desempenho, otimizar pontos necessários e manter um movimento de constante melhoria.

É fundamental que, durante todo o processo de criação do SLA, você negocie diretamente com o fornecedor. Uma relação baseada na confiança e com diálogo aberto tem muito mais possibilidades de resultar em uma parceria frutífera. Sendo assim, fica claro que a escolha da empresa a ser contratada é um elemento crucial.

Como firmar parcerias estratégicas?

O estabelecimento de uma parceria estratégica depende, acima de tudo, da escolha do fornecedor. O mercado de atendimento é conhecido pela vasta gama de opções, o que gera a possibilidade de avaliar as alternativas com cuidado antes de tomar uma decisão. A seguir, listamos alguns fatores que merecem sua atenção nesse processo.

Compare suas necessidades com as soluções oferecidas

Nunca é demais reforçar o valor do autoconhecimento. Realizar estudos para entender as principais necessidades do seu negócio é o primeiro passo para a busca efetiva de um parceiro. Um dos itens mais relevantes nesse sentido é a demanda encarada pelo seu setor de atendimento.

Compreender a flutuação da demanda e os períodos de maior exigência abre caminho para você encontrar um fornecedor que preencha sua carência. Uma dica importante é ir atrás de parceiros que trabalhem com o SLA de acordo com a demanda, de modo a estabelecer uma relação benéfica para o seu negócio.

Busque referências

Como em qualquer tipo de negociação, é recomendado buscar conhecimento sobre as referências da empresa. Contate outras pessoas que já tenham contratado aquele serviço ou acompanhe e analise os cases disponibilizados, pesquise na internet e procure conhecer profundamente os valores da companhia. Dessa forma, você terá maior confiança em fechar o contrato.

Outra boa prática é visitar o estabelecimento para conhecer de perto as operações do fornecedor. Além disso, informe-se a respeito das certificações da empresa em questão, que funcionam como comprovações de conhecimento em áreas específicas.

Fique de olho no suporte oferecido

Mesmo que você conte com os melhores equipamentos e com os profissionais mais qualificados, é natural que eventualmente precise de suporte técnico. Portanto, durante o estudo sobre os possíveis parceiros, dê atenção à forma como eles atendem os clientes e aos canais de atendimento que podem ser utilizados.

Esses detalhes podem evitar dores de cabeça geradas pela formação de gargalos ou com o mau funcionamento de um equipamento. Caso o fornecedor ofereça um suporte rápido, você não terá dificuldades para sanar qualquer tipo de problema. Lembre-se: é fundamental que as informações sobre o suporte sejam detalhadas no SLA.

O SLA de atendimento regula a relação da sua empresa com a companhia contratada para prover serviços e tecnologias. Esse documento deve ter linguagem clara e objetiva, detalhando todos os aspectos que envolvem o acordo. Dessa maneira, você protege seu negócio, garante o cumprimento da parceria e potencializa os resultados alcançados.

Agora, que tal começar a reduzir custos e otimizar as operações de telefonia da sua empresa? A Mundo Telecom pode te ajudar! Mas se você quer saber mais dicas, acompanhe nosso blog.